6. 온라인 주문 때 메모에 진주의 품질을 써주시는 분은 반드시 전화한다.

진주 제품을 사시는 분 중에 진주 제품에 대해서 제대로 알고 주문하시는 분들은 많지 않습니다.

왜냐하면 다양한 진주의 품질을 보신 분들이 거의 없으시기 때문입니다.

보통 몇 군데 다니시다가 보신 진주를 보시고,

그걸 바탕으로 온라인으로 주문을 하실 때 어떤 색상 혹은 어떤 품질로 해달라고 써주시는 분들이 계시는데,

사실 이렇게 해서는 어떤 판매자도 구매자가 원하는 정확한 색상이나 품질을 알 수가 없는데,

이분들은 내가 이렇게 쓰면 판매자가 알 수 있을 것으로 생각해서 써주시는 것이지만,

분명히 말씀드리는지만 모릅니다.

그냥 안 것처럼 얘기할 수는 있어도,

샘플을 고객분이 보내주시면 몰라도 진주는 사진이나 글, 말로는 정확한 표현이 안 된다고 보셔야 합니다.

제가 이런 메모를 보고 고객분에게 전화 연락을 드리는 것도,

고객분이 원하시는 색상이나 품질을 정확하게 물어보기 위해서 전화를 하는 것이 아니라,

이런 방식으로는 서로가 원하는 것이 어떤 것인지를 알 수 없다는 것을 설명하기 위해 전화를 드리는 것입니다.

그렇게 하지 않으면,

진주의 성격에 대해서 잘 모르시는 고객분 입장에서는,

나는 별도로 진주에 관해서 설명까지 했는데 이런 색상이나 품질이 왔다고 불만하실 수도 있고,

온라인 거래 때, 진주는 가장 문제가 될 수 있는 부분이 이것이라서 이 부분에 대한 충분한 서로의 이해가 이루어져야지만 큰 사고를 막을 수 있기 때문입니다.

따라서 가능한 특정 색상을 원하시는 분들은 실제로 물건을 비교해서 볼 수 있는 매장 구매를 권하게 됩니다.

7. 예산이 되는 한 최대한 품질을 올려서 추천한다.

아마도 한 분야에 전문이신 분들에게 싸고 좋은 거 달라고 한다면,

싸고 좋게 어디에 있냐고 품질이 떨어지면 싸고, 품질이 좋을수록 비싼 것이 당연하다고 얘기할 겁니다.

그래서 모르면 비싼 거 사라는 얘기도 있듯이,

제 경험상 제품에 대해서 모르실수록 가격에 매달리시게 되고,

제품에 대해서 아실수록 품질에 매달리시게 됩니다.

문제는 구매 후 시간이 지날수록 사셨던 가격은 잊어버리게 되고,

사셨던 그 품질은 잊어버리시게 되는 것은 아니다 보니,

좋은 품질을 사셨던 분이실수록 만족도가 높게 유지 될 수밖에 없고,

물건을 사시면 내 만족으로 구매를 하시게 되지만 결국 누구한테 보여주고, 비교하게 되다 보면,

결국 큰 것을 하신 분이나 품질을 더 좋은 것을 하신 분이 유리해지게 됩니다.

따라서 저의 경험상 비싼 것, 즉 품질이 좋은 것을 구매하신 분일수록 매장에 오셔서 추가로 구매하실 확률이 훨씬 더 높고,

단점은 품질이 좋은 것을 사신 분들일수록 일단 눈높이가 높아지시다 보니,

다음번 구매도 먼젓번 구매를 기준으로 해서 구매하시다 보니 또 다시 높은 품질을 구매하시게 되지만,

이미 이때는 제품을 어느 정도 알고 구매를 하시기 때문에 오히려 높은 가격의 제품을 구매하시더라도 믿고 구매하시게 되고,

제품에 대한 만족도도 높아지시기 때문에,

제품을 추천해 드릴 때는 이러한 이유로 가능한 고객분이 생각하시는 예산 한도까지 추천하게 되는 것이 일반적입니다.

8. 포장과 동시에 발송했다고 문자를 넣는다.

온라인 초장기 때는 솔직하게 제품을 발송하고 나서 제품 발송을 했다고 문자를 보내드렸는데,

문제는 한국분들이 성격이 급하시다 보니,

주문하시고 2, 3시간 안에 물건이 언제쯤 발송되냐고 물어보시는 분들이 2.30% 정도의 비율이다 보니,

따라서 어차피 포장이 끝나면,

아직 그 제품이 매장에 있기는 하지만,

그날 그 제품이 발송되는 것은 분명하므로,

포장만 끝나면,

사실 택배는 그날 저녁 6시 30분쯤 오는데도 불구하고 포장 완료와 동시에 제품이 발송됐다고 하면서 제품 사진과 송장 사진을 같이 보내드리고 있는데,

시스템을 이렇게 바꾸고 나서는 이런 전화 받는 일이 거의 없어졌는데.

이런 게 화이트 거짓말 즉 선의의 거짓말이겠죠.^^

9. 포장이나 감별서는 과해도 괜찮다.

우리가 과자를 사다 보면 과대 포장 때문에 열 받으셨던 분들도 계실 것이고,

저 역시도 과자 봉지 보고 샀다가 막상 내용물은 1/3도 안 들어가 있을 때는 뭐 이런 포장이 있냐고 욕한 적도 있는데,

제가 이 장사를 하면서 진주 제품을 선물로 구매하시기 위해서 구매자분 혼자 오셔서 구매하시는 경우가 많습니다.

그럴 때 사실 받으시는 분이 이 진주가 어느 정도의 품질인지는 비교할 것이 없이 한 개 혹은 한 줄만 받게 되시다 보니,

받았을 때의 분위기를 무시할 수가 없습니다.

선물하시는 분으로서는 뭔가 있어 보이는 것을 선물해드리고 싶고,

저희는 그런 기대에 부응하기 위해 뭔가를 해드리고 싶은데,

진주가 다이아몬드처럼 객관적인 데이터에 의해서 감정서가 나가는 것도 아니기에.

그래서 저희는 항상 선물을 받으시게 될 때 손님들이 맨 처음 접하시게 되는 것에 많은 신경을 쓰게 됩니다.

일단 보증서에 큰 의미는 없지만, 금박도 붙이고,

그걸 고급 봉투에 넣어서 드리고, (아마 귀금속 매장에서 사용하는 봉투 중에 제일 비싸지 않을까.)

감별서도 5,000원, 10,000원, 15,000원짜리가 있는데 사실 내용은 똑같지만, 표창장처럼 생긴 가장 고급스러워 보이는 감별서로 해서 드리고,

진주 닦는 천도 일부러 큰 크기에 그걸 진주 관리요령이 인쇄된 인쇄물 봉투 안에 넣어서 그걸 다시 비닐에 넣어서 드리고 있고,

제품이 들어가는 케이스는 항상 고급케이스에 선물 포장을 기본으로 해서 드리고 있는데,

사실 이런 부분에서만 절약해도 저희가 건당 2만 원내·외는 충분히 절약하면서 판매를 할 수 있는데,

이 돈이 큰돈 같지 않아도 하루에 몇 건 그것이 한 달이 되면 상당히 많은 돈을 저희가 모을 수 있는데도 하지 않고,

오히려 좀 더 고급스러운 방법은 없을까 하는 것을 연구하는 것은,

이런 첫 이미지에서 선물을 받으시는 분의 기대치가 올라가고,

이런 이미지가 실제 상품을 열었을 때도 영향을 미치기 때문에,

이런 돈을 절약하는 것은 절약하는 것이 아니라고 생각해서 한때는 포장을 2톤 색상으로 해볼까라고까지 연구를 했을 정도로 이런 부분에 대한 노력이나 금액에 대해서는 아끼지 않고 있습니다.

10. 예산에 맞는 설명을 해야 한다.

구매하시는 분들 중에는 남편이 부인을 사주시는 경우도 있고,

자녀가 어머니를 사드리는 경우도 있는데,

이 두 경우를 상담할 때 약간 다릅니다.

일단 어떤 품목을 구매하시길 원하시는지를 먼저 물어보는 것은 똑같습니다.

그러나 그 다음이 다릅니다.

남편분이 부인과 같이 오시는 경우에는

부인이 어떤 디자인 어떤 품질을 원하시는지를 먼저 상담하지만,

자녀 혼자 오셨거나 자녀가 어머니와 같이 오신 경우에는 생각하시는 예산대를 먼저 물어보게 됩니다.

상담을 하다 보면 예산을 우선으로 고려해야 할지, 아니면 상품을 우선으로 고려해야 할 케이스인지가 보입니다.

예산이 없다고 말씀하시는 분들도 100만원을 넘길까요? 말까요라고 하면 어떤 반응이 나오듯이,

아무 예산 없이 오시는 분들은 사실 없고,

물건 좋다고 무조건 구매하시지도 않습니다.

어디까지나 내 예산 한도 내에서 최선을 다한다는 것이기 때문에,

판매자 역시 그분들의 예산 한도 내에서 최선을 다해야 하는 것입니다.

단지, 돈을 내는 물주가 남편이냐 자녀이냐에 따라서 올라갈 수 있는 예산의 한도에 차이가 있고,

받으시는 분의 부담감에도 차이가 있어서,

상담은 항상 돈을 내시는 분의 예산에 어느 정도 맞는 설명이 들어가야지,

무조건 있는 그대로 설명을 하다 보면 그래서 좋은 걸 사야됩니다가 결론이 되는데,

그런다고 무조건 제일 좋다는 것이 제일 잘 팔리는 것도 아니고,

비싸다고 무조건 구매자가 다 만족해하시는 것도 아니기 때문에,

상담할 때는 항상 구매자의 예산을 고려해서 설명을 해야 하고,