얼마전 어머니 칠순 생신 선물로 진주반지와 진주비드목걸이를 인터넷으로 주문을 하셨던 분이 계셨습니다.
이 두가지를 모두 해드리시고 싶어하셨는데, 예산상 반지를 9mm대를 하셨다가 제가 어머니 손가락이 16호이신 것을 알고 몇만원을 더 하시더라도 조금이라도 더 큰 것을 하시라고 그 틀에 들어갈수 있는 최대치인 9.9mm 알로 권해서 그렇게 일이 진행이 된 적이 있습니다.
여기까지는 아무 문제없이 잘 진행이 됐습니다.
그리고 저 역시 항상 물건을 발송할 때처럼 포장전에 사진을 세장을 찍어서 손님에게 제품이 이렇게 발송됩니다라고 사진 세장을 보내드렸는데,

문제는 다음날 손님이 사장님 이 사진 좀 봐주세요라고 사진 한장을 보내오셨는데, 아니 이게 어찌된 일인지 비드 목걸이가 케이스 안에서 가운데가 끊어져 있는 모습을 손님이 찍어서 보내주신 겁니다.
그 사진을 보는 순간 사람이 멍해진다라고 해야될지...
아무 생각도 들지않고 이게 왜 이런거지하고 그 순간이 정지된 느낌이었습니다.
비드목걸이는 저희가 실로 작업을 하는 것이 아니라 가는 와이어줄 6가닥이 꼬여있는 것을 코팅된 선으로 작업을 하는 것이라 손님이 매장에서 사실 때도 저희가 라이터로 이선을 태워서 라이터에도 끊어지지 않습니다라고 보여드리면서 작업을 하는데, 이것이 끊어지는 것은 비드목걸이를 복주머니처럼 작은 케이스에 넣으시겠다고 둘둘 말 경우 안에 철사가 팽팽하다가 터지게 되는 것이지 이렇게 배송중에 어떤 충격이 가해진다고 쉽게 끊어지는 것이 아닌데, 그것도 케이스에 넣고, 뽁뽁이로 감싸고 다시 택배박스에 담아서 보낸 것인데, 이게 어떻게 박스를 열었을 때 끊어져 있지하고...
내가 일부러 사진 찍고 끊어서 보낼리도 없고, 손님도 받은 물건 일부러 끊어서 보여줄리도 없고, 택배가 좀 거칠게 다루었다고 그정도에 어떻게 철사가 끊어지나 ???

(나중에 택배를 다시 받아보니 케이스 뒷면이 깨져있어서 택배가 막 다룬거는 사실이였는데, 그래도 비드안의 철사가 끊어진다는 것은 내가 피해자지만 그걸 보상하라고 하기가, 그래서 택배사에는 케이스와 택배비밖에 보상이 않된다는...)?
그 순간이 지나고나서 든 생각이 이거 칠순생신 선물인데, 왜 하필 이런 날 말도 않되는 이런 일이...
원인 파악도 않되지만 하필이면 이런 날 이런 일이 벌어지냐하고 이걸 어떻게 하나하고 일단 죄송하다고 했습니다.
문제는 발생했고, 원인을 모른다고 판매자로서 판매에 대한 책임이 없어지는 것은 아니기 때문에
그런데 사실 죄송하다는 것이 원인을 알면서 죄송하다고 말씀드리면 저도 좋은데 원인도 모르면서 죄송하다고 해야되니, 내가 죄송하다고 말씀드려야되는 것은 맞기는 한데 도대체 내가 뭘 지금 잘못해서 이런 일이 벌어진거지 생각하니 답답하기도하고...
일단 손님이 어떻게 처리를 원하시는지를 아는 것이 중요해서 어떻게 했으면 좋겠냐고 물어보니까.
일단 어머니가 기분이 나쁘다고 반지하고 목걸이 다 반품하라고 하셔서 둘 다 반품을 해야겠다고 하셔서,
반지는 호수가 크셔서 저희가 일부러 금을 더 더해서 만들었는데하니까 따님이 마음이 약하셨는지 반지는 그대로하고 비드 목걸이만 반품하시겠다고 하셨다가 다시 다른 줄로 바꿔서 새로 보내달라고 하시더군요.
그런데 고객분이 이렇게 얘기했는데도 제가 영 마음이 좋지 않고, 이렇게 처리한게 맞나 싶기도하고, 미신을 믿지는 않지만 하필이면 칠순선물에 비드목걸이가 끊어져서 들어갔냐하고 이게 계속 마음에 걸리면서 저녁 내내 편하지가 않더군요.
그런데 그 다음날 아침에 그분이 문자로 저녁에 식구들이 의논한 결과 칠순생신에 물건이 이렇게 들어온 것이 좋지 않다고 그냥 다 반품을 하는 것이 좋겠다고 결론이 났다고 미안하지만 다 환불을 해야겠다고 문자가 와서 제가 오히려 그 문자를 보고 기뻤고, 오히려 제가 그렇게 하시는 것이 좋겠다고 아직 구정이 안 지났으니까 이건 지나간 일이라 생각하고 새해에 새로운 기분으로 출발하시라고 택배는 내일 보내서 물건을 가져오게하고 환불도 바로 처리를 하겠다고 이 일은 빨리 잊어버리라고 말씀을 드렸고, 물건을 받자마자 카드 취소와 추가로 들어왔던 금액도 깔끔하게 환불해서 처리해드렸습니다.
물론 구매에 이런 불편을 끼쳐드려서 죄송하다고 말씀드리고...., 문제는 이런 문제 생겼다고 더 약한 실로 작업해서 앞으로 보낼수도 없고, 와이어 2줄을 넣는 방법도 있지만 이러면 튼튼하기는 하겠지만 비드목걸이가 좀 뻑뻑해져서 이걸 싫어하시는 분도 계실텐데, 이 문제를 앞으로 어떻게 해야되나 15년이상 온라인 주문을 처리해 봤어도 이런 일은 처음인데, 원인도 모르겠으니....

손님이 문자로 환불처리 빨리해줘서 고맙다고 하시면서 그 동안 성의껏 상담해주셔서 나중에 다시 구매할수 있는 일이 있으면 구매하시겠다라고 하셔서 제가 혹시라도 다시 구매를 하시게되면 이런 일이 일어나는 것이 불가능하게 아애 제가 어머니가 계신 전주에 직접 물건을 배송해드리겠다라고 했었습니다.

그리고 3일정도 후에 그분이 다시 문자로 어머니가 좀 좋아지셨고, 아직 칠순 선물을 못해드렸는데 그때 진주반지를 좋아하셔서 이번에는 반지를 남양진주 큰 사이즈로 하시겠다라고 하시면서 저희 사이트에 있는 제품 사진을 보내오셨는데 거기에는 작은 사이즈의 펜던트 사진도 같이 있어서 이건 뭐죠하니까 비드 대신 이번에는 펜던트를 했는데 예산에 맞추다보니 이렇게 됐다고...
이럴 때가 판매자로서 곤란한 문제가 생기는데 대부분의 고객분들이 선물의 경우에는 예산에 맞춰서 구매를 하게되고, 설사 예산을 넘기더라도 10%정도 이상을 못 넘기는 것이 일반적인데 반지와 제대로 맞추실려면, 생각하시는 예산에서 40%정도는 올라가야될텐데, 왜냐하면 반지와 세트 개념이고 보통 반지와 1mm 정도 작은 사이즈의 펜던트를 하는데다가 알이 커지기 때문에 틀고 커지고 체인도 굵을 것을 사용해야 되는데다가 손가락이 16호시니 작은 사이즈도 아니시라서 예산에 맞춰 반지,펜던트 모두 크기를 줄여서 하시라고 할수도 없고... 그런데 이렇게 그대로 얘기하면 대부분의 손님들이 예산이 줄어들면 좋아해도 늘어나는 것은 좋아하지 않는데다가 그것도 10%내외도 아니고...
잘못하면 내 예산은 이정도에서 하려고 하는 것이고 이정도면 충분하다고 생각하는데 판매자가 괜히 다른 사람들이랑 비교하면서 더 벌려고 그렇게 얘기하는구나하고 오해하시고 기분 나빠하실수도 있어서 이런 얘기를 할때면 저희들도 사실 힘들고 어렵습니다.
차라리 그럼 하나를 포기하고 하나를 좀 더 제대로하면서 돈을 남기죠하면서 예산에 맞추시는 것이 예산을 무리하게 올려서 하고 싶은 것 다 하시는 것보다는 저희들로서는 훨씬 반가운 반응입니다.  
잘못 일이 틀어지면 그냥 손님한테 맞춰서 팔면되는데 왜...하는 생각이 들기도하고...  이렇게하면 손님이 결정하신 것이라 우리가 욕 먹을 일도 없는데,
그런데도 이건 말씀을 드리는 것이 좋겠다고해서 최소한 어머니의 체격이나 취향 그리고 손님이 선물하시고자하는 방향을 생각했을 때는 반지와 세트를 제대로 맞춰서 하시거나 하나를 좀 더 좋게 하시고 돈을 약간 남기시는 것이 좋을거 같다라로 말씀을 드렸는데,

정말이지 제가 기대하지 않던 답을 해주시더군요.
이때까지 사장님 말 믿고 진행을 했었고, 지금도 그렇게하고 있으니까 예산에 좀 무리가 되는 것은 사실인데 이것도 사장님이 추천하는대로 하시겠다고, 그래서 제가 어머님이 체인은 노란 것으로 굵은 것을 가지고 계시다고 하셔서 펜던트와 맞추면 그걸 화이트골드로 새로 도금을 저희한테 부탁하고 체인은 나중에 환불하셔서 금액을 낮추셔도 됩니다라고 말씀드리고 사용하실 진주를 따로 따님에게 보내드려서 선택하실수 있게 한 후 그 진주로 제품을 만들어서 오늘 전주로 어머님에게 배달해드리고 왔습니다.

제가 권해드리기는 했는데 먼저번 구매하셨던 금액대도 있고 어느 정도 고객분이 생각하셨던 예산을 알고 있던터라 말은 했지만 경험상 이렇게 하시기가 쉽지 않으실텐데라고 생각했다가 이렇게 믿고 하신다고 하시는 것이 저에게 상당히 부담이 됐던게 사실입니다.  더구나 앞서 물건이 그렇게 간 적도 있고, 그 판매자한테 또 물건을 받으시는 어머님의 반응이 어떨지도 예측이 않되고..
그런데 8만원정도의 비용이 들고 왕복 7시간정도 시간이 걸려서 결국 저로서는 하루가 이일로 다 지나갔는데도 오는데 기분이 굉장히 좋았습니다.
깨진 거래가 다시 이루어져서 다시 돈을 벌수 있어서가 절대 아닙니다.
제가 어머니에게 물건을 드리면서 먼저번에 판매를 한 사람이라고 죄송하다는데 화를 내시기보다는 그런 일이 있어서 아쉬웠다고 하시면서 좋게 얘기를 해주셔서 감사했고,
다행이도 자녀들이 돈을 많이 쓰는 것을 부담스러워는 하셨는데 물건을 보자 바로 손가락에 껴보시고, 목에 걸어보시는 걸 보면서 좋아하시기는 좋아하시는구나 다행이다라고 생각했습니다.
제 경험상 돈이 적게 들던 많이 들던 받으시는 분의 반응이 이러면 일단 선물로서는 성공을 한 것이기 때문이고, 따님 역시 얼마가 들던 어머니가 좋아하시는 모습을 보게되면 그것으로 만족을 하시기 때문입니다.
나중에 따님도 어머님과 통화를 하셨는데 (따님은 부산에 계십니다.) 어머니가 좋아하시는 것이 통화로 느껴지셨는지 제가 서울에 올라오기 전에 저희 사이트 후기에 글을 올려주셨더군요.
그런데 고맙게도 후기라는 것이 남들도 보고 그것이 저에게는 하나의 마케팅 수단이 될수 있는 것이다보니 저희가 처음에 물건을 보냈을 때 비드가 끊어져서 왔던 내용은 빼고 써주셨는데, 그런 마음이 느껴지니까 정말 이런 분한테는 고맙기도하고,
처음에 비드목걸이의 줄이 끊어졌을 때는 나 때문에 남의 잔치를 망치는 것 같아서 정말 죄송했는데,
결국 어머니가 좋아하실수 있는 것으로 따님이 선물하실수 있어서 얼마나 다행이였는지 몰랐고, 더구나 올라올 때 어머니께서 서울에서 거기까지 간 것이 고마우셔서인지는 몰라도 저한테 선물까지 주셨는데...^^
?

이렇게 모든 것이 잘 마무리가 되고 있었는데,

그런데 마지막에 오늘 일정에 옥에 티가 딱 하나 생겼습니다.
전주까지 내려갔다 오면서 휴게소에 들려서 부모님과 아이들에게 줄 걸로 호두과자가 제일 만만해 보이길래 12,000원짜리를 샀는데, 어머님이 전에 호두과자를 사시면서 여기는 호두과자에 호두가 하나도 없냐라고 불만하셨던 생각이 나서 판매자에게 이거 호두 들어가 있죠하니까 들어가 있다고 하시면서 간혹 안들어가 있는 것도 있는데 그것 가지고 불만하시는 분들도 있더라고 하시길래 대부분 있는거구나하고 사가지고 오는데, 다른 휴게소에 들리니까 같은 중량의 호두가 2,000원이 더 싸더군요.  그런데 그것보다 집에 와서 먹어보니 절반 이상이 호두가 없는 호두과자였다는 점, 설마 간혹이라는 것이 50%이상의 비율을 얘기하지는 않는 것이였을텐데, 어머니가 내건 5개 먹는데 3개가 호두가 없다하시는 것이...^^:;
오늘 호두과자만 제대로 샀어도 끝 마무리까지 아주 좋은 하루였을텐데....^^
장사하는 입장에서 봤을때 호두과자라면 제발 호두 좀 안에 충분히 넣고 호두과자라고 팔았으면 좋겠습니다.  자신없으면 이름을 바꾸던가.

다음부터는 먹어보고 살렵니다.?

?라고 그저께 저녁에 올라와서 나의 일기를 씀으로써 이거래에 대해 마무리를 지었는데...
어제 오후에 따님이 전화를 하시길래, 어 이분이 전화하셨네하면서 순간 내가 뭐 실수한 부분이 있었나하는 생각이 가장 먼저 들더군요. 
더 이상의 문제가 생기지 않기 위해서 전주까지 제가 가서 배달을 했던 것이라, 그런데 전혀 생각지도 못했던 걸 물어보셔서, 어머니가 반지를 끼셨는데 반지가 빠지지 않아서 손이 부었다고 어떻게하면 되냐고 하시길래,
아니 이게 제가 껴봐드렸을때 16호가 좀 크신거 같은데 손님이 그렇게 주문하셔서 해드리기는 했는데 경험상 15호로 하셔도 되시는 분 같아서 혹시라도 크다 싶으시면 저희한테 다시 보내서 한칫수를 줄여달라고 하시라고 하니까 어머니가 손이 부으면 안들어 갈수도 있다고 하시길래, 얼마나 부으시는지는 몰라도 어머니가 그렇게 얘기하셔서 혹시라도 나중에 손이 부었을때 꼈는데도 좀 크시면 줄여달라고 하세요라고 말을 하고 돌아왔는데 그런 반지가 이번에는 빠지지를 않는다고 하시니까 그게 좀 컷을텐데 어떻게 안빠지죠하니까 어머니가 그걸 가운데 손가락에 끼셨다고, 거기에 끼니까 잘 맞게 들어갔는데 나중에 반지가 안나오고 있다고 전화하셨다고,
그래서 따님한테 일단 딱딱한 윗부분이 아니라 부드러운 아랫부분을 누르시면서 빼시라고 하시고 그것도 않되면 크림이나 비눗물에 묻혀서 손과 제품을 좀 미끄럽게 하시고 빼시라고 했는데, 따님한테 그렇게 말씀드렸지만 아무래도 내가 직접 전화를 어머님께 드리는 것이 나을 것 같아서, 어머니에게 같은 얘기를 하면서 손가락이 부엇다고 하시니까 일단 한시간 동안은 그대로 두셨다가 제가 말씀드린대로 해보시라고 했습니다.
그런데 어머님이 일을 하시는 분이시다보니 반지가 물에는 안 묻게하는게 좋다고 하고 일은 하셔야되니 억지로 빼려고 하시다보니 손가락은 계속 붓고 마음은 급하셔서 동네 금은방에가서 반지를 끊어서라도 빼달라고 하니까. 14K라 단단해서 자기네가 끊을수가 없다라고 했다고, 정 안되면 자기가 서울에 올라가서 빼달라고 하겠다고 하셔서, 어머니 들어간 반지가 안 나왔던 적은 없었다고 걱정하지 마시고 1시간후에 제가 시킨대로 해보시고 정 않되시면 제가 다시 내려가서 빼드리겠다라고 하고 1시간 뒤에 전화를 드리니까. 해보신 것이 아니라 손가락이 아파서 안했다고 하시길래 그냥 제가 내려가서 해드리겠다고 오후 5시에 다시 전주로 출발했습니다.
그러면서 속으로 아휴 이건 내 잘못이 아니어서 천만 다행이다라는 생각이 들기고하고 아니 그걸 빼시겠다라고 서울까지 올라오시겠다는 말에 정말 급하셨나보다라는 생각도 들고 손가락이 아프시다고하니 얼마나 빼실려고하신 것이고 그러다보니 더 부엇을텐데, 어느 정도 아프신거지하고 걱정도 되고, 저보다 나이드신 어른이 서울에 오는 것보다는 내가 전주를 내려가는 것이 훨씬 낫고 그래야 내 마음도 편할 것 같다라는 생각이 들면서 제발 잘 빠져야될텐데 하면서도 혹시나 해서 2가지 크림이외에도 반지를 끊을수 있는 도구도 2가지를 가지고 내려갔습니다.
그리고 무엇보다도 제 제품이 선물로 들어갔는데 그것이 받는 사람한테 기쁨이 되어야지 스트레스가 되어서는 절대 않된다라는 생각이 무엇보다도 강해서 빨리 이문제를 제가 해결해드리고 싶었습니다.
왜냐하면 따님도 옆에 있는 것도 아니고, 금은방에서도 못하겠다라는 식으로 얘기를 했으니 얼마나 답답하셨을까라는 생각도 들고 가장 이문제를 잘 해결할수 있는 내가 가서 해드리는 것이 답이라고 생각해서 바로 내려가기는 했는데.
사실 다른 금은방에서 반지를 안 끊은 이유가 혹시나 그걸 하다 손님의 손을 다칠까봐 하지 않은 것이였고, 저 역시도 거기까지가면 저도 부담스러워서 제발 크림만으로 잘 되기를 바라면서 내려갔습니다.
도착해서 어머님 손을 본 순간 아니 이게 크림만 발라서 빠질수 있을까 할 정도로 손가락이 많이 부어 있어서, 빨리 내려오기를 잘 했다라는 생각도 들면서 이거 반지 끊어야되나하는 걱정도 들고, 끊지 않고 내가 손가락에서 반지를 잘 빼야 내가 내려온 보람도 있고, 모든 것이 해피앤딩이 될텐데 생각하면서 크림을 제품과 손가락에 많이 칠한후 빼는 것을 시도하는데 처음에는 생각했던 대로 쉽게 빠지지 않고, 자꾸만 이정도로 힘줘서 빼도 어머님이 아프지 않을까하는 걱정에 자꾸만 어머님 아프시면 반드시 전에게 얘기해주셔야됩니다.  저는 어머니가 어느 정도 아픈지를 알수가 없다고, 그런데 어머니가 아프기는 하지라고 하시는데..., 그래도 뭔가 조금씩 빠진는 것 같은 느낌이 들기도하고 아닌 것 같기도 하시니까 기대반 걱정반으로 보시던데, 저 역시도 몇분을 씨름하면서 이거 빠지고 있는 거 맞나 생각이 들기도 하던 순간 뭔가 조금 올라온 듯한 모습에 이거 잘하면 그냥 되겠구나하고 어머님한테 어머님 좀 쉬었다하죠.라고 말씀을 드렸는데, 희망은 보이는데 어머님이 아프실까봐 걱정도 되고 나도 긴장을 하다보니 조금 쉬었다가 도전하는 것이 좋겠다 생각해서 2분뒤에 다시 해보는데 그때부터는 반지가 조금씩이라도 올라온 것이 보이니까 마음이 놓이고 가장 부어있던 부분까지 반지가 올라오니까 저나 어머님이나 둘다 아. 이젠 빠지겠구나하는 확신이 드니까 마음이 편하더군요.
결국 반지는 잘 빠졌고, 어머님도 좋으신지 바로 딸한테 전화하셔서는 이거 못 뺀다다고 반지 짤라야된다고 한다고 하셨는데, 문제는 목소리 톤 자체가 기쁜 톤이다보니 따님이 바로 뺏네하고 알아차리셨는데, 그때야 제가 거기 다시 내려간 걸 아시고는 아니 거기 다시 내려가셨어요하면서 고마워하셨는데, 사실 제 마음에는 반지를 빼고나서는 역시 내공 20년은 무시 못해 하면서 스스로 너무나 내가 기특해 보이기도 하고 이걸 빼지 못했으면 내 잘못이 아니라 하더라도 정말 여러가지 일이 꼬이게 되는건데 하면서 안도의 한숨을 셨는데,
돌아오는 길에 어머님께서 고맙다고 돈을 주시려는 것을 저 귀금속업자에요.  저 돈 있습니다라고 하니까 저녁이라도 먹고가라고 만원이라도 주시려고 하시길래, 이미 어머니께서는 서울에서 내려가는 저에게 고맙다고 배즙 박스를 준비하셨더군요. (그분이 건강원을 하시는 분이시라..^^)
그것만으로도 제가 감사하게 잘 먹겠다고 괜찮다고, 그리고 이번 일로 반지 자체를 끼지 않으실까봐 어머니 받으신 제품 제발 어디에 모셔두지 마시고 열심히 쓰시고 반지는 절대 가운데 끼지만 않으시면 됩니다라고 말씀드리니까.  절~대 가운데는 안끼실거라고 그러시는데, 그런 모든 대화속에서 어머님의 표정이 너무 밝으셔서 정말이지 제가 전주를 다시 내려갔어도 정말 잘 내려왔다.는 생각이 들고 내 돈이 들기는 했지만 이런 기쁨과 보람을 느끼게 해준 어머님한테 오히려 고맙기까지도 했었습니다.
따님도 어머니한테 왜 가운데 손가락에 끼어서라고 얘기를 했지만 어머니가 다시는 가운데 안낀다하면서도 계속 웃으셨던 모습이 아직도 기억이 나는데, 이제는 판매자로서 저희가 판매한 제품을 잘 사용하시면 밝은 모습으로 지내실수 있기를 진심으로 바랍니다.

제가 죽을때까지도 잊지 못할 새로운 거래가 하나 또 탄생했네요.^^
제 일에 대한 책임감,긍지,보람 등 여러가지 감정을 느끼게 해줬던 정말이 저한테는 감사한 거래가 된 것 같습니다. 

끝으로 오늘 택배사에서 케이스 가격은 자신들이 보상하겠다고 1만원을 받았습니다.   이게 최선이래요. 비드목걸이가 철사로 연결된 것이라 거칠게 다룬다고 끊어질수 있는 것도 아니라도, 나도 그렇게 생각은 하고, 다시 연결하면 팔수는 있는데 뭔가 택배는 찝찝함이 좀 남네요.