아마도 이런 부분들은 한 분야에 전문가라는 분이시라면 충분히 경험을 하셨었을만한 이야기입니다.

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가장 흔한 것이 분명히 이것이 옳은데 이게 옳다고 얘기해 드렸을때 상대방이 그것을 왜곡해서 받아들여 오히려 제대로 얘기한 내가 이상한 오해를 받게되거나 오히려 말하지 않고 틀리더라도 고객이 그냥 모르고 지내는 것이 있는 그대로 말씀드렸다가 속상한 일이 더 생기지 않을까라고 나 혼자 고민스러워서 이러지도 못하고 저리지도 못하는 난처한 입장에 처하게되는 경우인데,

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1. 가장 흔하게 접하게되는 부분은 품질입니다.
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   제가 이 분야만 19년을 취급했으니 당연히 품질을 보는 것이 다른 분들보다는 나을 것이고, 일반 분들이 진주 제품을 구매하실때 가장 답답해하시는 부분이 품질일텐데
   진주라는 보석에 대해 고객분들이 제대로 알고 구매하시는 분들이 거의 없고 다이아처럼 등급표로 품질이 나눠져서 유통이되는 것이 아니다보니 가장 흔한 부분이 이런 품질에 대한 오해입니다.
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   얼마전에도 중년 여성 2분이 오셔서 얼마전에 종로에서 13mm 남양진주 반지를 했는데 오늘은 그 반지에 맞는 귀걸이를 하러 나왔다가 그 상가가 여름휴가라서 문이 닫혀있어 돌아다니다가 우연찮게  저희 매장을 보시고 여기가 진주가 전문인거 같다고 오셨다는데,
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   사신 진주반지에 맞는 귀걸이를 구매하시고 싶어하셨던 분들이라 당연히 구매하셨던 진주반지를 보여달라고 했고, 불행이도 그 반지 디자인과 똑같은 디자인이 저희 매장에 없었고, 사실 어느 매장에 가시던 어디에 가서 사셧던 반지와 똑같은 반지를 찾아서 그 세트의 귀걸이를 하시는 것은 하루 종일 다니셔도 구하실 확률보다는 못 구하실 확률이 더 높기 때문에 원래는 구매했던 매장에 가서 하시는 것이 가장 좋습니다.
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   어쨋든 그 이유 때문에 그분들이 사셨던 13mm 진주 반지를 보게됐고, 그분들이 이정도면 얼마 정도할까요 하시길래 진주를 좋은 것을 해줬길래 이정도면 100만원정도는 해야되는데 하면서도 사실 이 가격을 말씀드리기가 좀 주저했었습니다.
   왜냐하면 일반적으로 13mm 반지를 구매하러 종로를 다니시는 분들의 대략적인 예산이 100만원이하가 많고 따라서 80만원이하에 나오면 싼것이고 100만원이상이 나오면 비싸다고 생각하시는 분들이 많아서, 혹시나 내가 100만원을 얘기하면 우리 매장이 비싸다고 생각하시는 것이 아닐까라고 염려를 하면서도 반지 디자인이 화려하고 진주가 이정도면 최소 60만원이상은 해야만되기때문에 나름 최소로 잡아서 얘기를 해드렸던 것이고 100만원에도 쉽지는 않겠다라고 생각하고 말씀드린 것인데,
   그분들의 대답이 이 반지를 100만원이 훨씬 넘는 가격에 샀었다고 그런데 여기 오기전에 한군데 가보니까 거기서는 이정도면 우리 매장에서 80만원이면 할수 있었는데라고 하더라고...., 제가 그 얘기를 들었을때 아... 판매상이 또 이런 장난을 치는구나 했었는데,
?   그 이유는 이정도로 화려한 디자인의 틀을 하려면 최소 40만원대는 나와야되는데 그럼 진주는 40만원이하에 이정도 수준의 진주를 해주겠다라는 것인데, 제품 공장도 아니고 진주 수입업자가 친구 어머니한테 해드리는 것도 아니고 진주를 어느 정도 아는 사람이라면 이정도 수준의 진주를 이 가격에 어떻게 해주나 했을테고 저 역시 100만원은 잡아야될텐데 했지만 막상 판매를 했을때 정말 100만원에 가능할까할 정도로 괜찮은 진주를 사용했던데,

   그 매장은 어차피 진주반지는 우리 매장에는 하지 않을 것이고 이정도 반지를 이 가격 이상에 했을 것은 분명하고, 어디를 가도 이 반지를 이정도 견적이 나올거라고는 얘기하지 않을 정도의 싼 가격을 얘기해서 고객이 기존에 구매한 곳이 비싸다고 느끼게하고 자신의 매장이 싸게 느끼게끔 낚시를 하는 것과 같은 것인데,
   정말로 자신이 있다면 실제 그렇게 공급이 가능한 자신들이 가지고 있는 진주를 비교해서 보여주면서 해야되는데 그렇게 하지도 않고 그냥 말로한 하는 등급에 대한 언급은 사실 아무 의미도 없는데,
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   그러나 이분들은 자신들이 구매했던 반지를 훨씬 싸게할수 있었는데라고 말한 매장쪽으로 다시 가셨지만 정말이지 잘못하신 것은 기존에 그 반지를 판 곳은 가격을 제대로 받고 물건을 거기에 맞게 제대로 팔았기 때문에 고객분에게 좋은 것을 해드렸습니다라고 자신있게 해기해줄수 있었지만 고객을 낚기위해 그런 식으로 던지는 매장은 오히려 말이 바뀌고 좋은 진주는 아애 보여드리지 않을 가능성이 있는데다가 그러자면 당연히 진주에 대해서 제대로 설명을 하면서 판매를 하지 않게될텐데...,
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   차라리 먼저 산 매장에서 여름 휴가가 끝났을때를 기다려서 제 세트에 있는 귀걸이로 그매장에 반지와 같은 수준의 귀걸이를 해달라고 하는 것이 돈은 제대로 주게되겠지만 (물론 손님은 그때는 이 매장에서 들었던 잘못된 견적 때문에 그 매장의 가격이 비싸다고 생각은 하겠지만) 물건도 제대로 받을수 있는 매장이기 때문에 오히려 원래 구매를 하셨던 매장에서 하시는 것이 좋은데, 이 이야기를 한다고 과연 그분들이 제대로 받아들여줄지..., 손님을 보내고 나서도 얘기를 했었어야 옳은건지 어차피 그렇게 얘기한다고 그분들이 거기를 가지 않을것도 아닌데 불필요한 얘기를 해서 괜히 이상한 오해를 받을수도 있으므로 안한것이 잘한것인지 아직도 잘 모르겠습니다.

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2. 외국에서 나름 잘 사셨다고 진주를 가지고 오셔서 저희한테 물어보실때입니다.
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   보통 외국에서 사셨다는 분들의 얘기를 들어보면 거기가 산지라서 싸게 샀다라는 식으로 얘기들을 많이 하시고, 주로 고가에 해당되는 남양진주를 가지고 오셔서 물어보시는 경우가 대부분입니다.
   그러나 막상 수입을 하는 저희같은 진주 수입업자들은 남양진주를 산지라는 곳에서 수입을 하는 것이 아니라 대부분 일본과 홍콩을 통해 들여오고 있고, 이 두나라는 남양진주가 나오는 나라가 아닙니다.
   그러나 진주를 잘 안다는 수입업자들이 남양진주가 한개도 생산되지 않은 일본과 홍콩에서 대부분 수입할때는 그만한 이유가 있습니다.

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   일반적으로 남양진주가 나오는 곳이 관광지가 많다보니 관광을 가셔서 거기가 산지라고 해서 거기에서 구입을 하셨거나 내가 산지에서 일 때문에 자주 왔다 갔다하는데 그곳에서 진주가 나오기 때문에 거기에서 사가지고 왔다고 하시면서 얘기를 시작하시는 분들이 대부분입니다.
   이분들이 그곳에서 진주를 샀을 때 가장 큰 이유는 거기가 산지라고 하니까 아마도 같은 물건이라하더라도 싸게 살수 있을 것이다라는 기대감을 가지시고 보시기 때문일겁니다.   물론 진주를 처음 수입하는 사람들 역시 산지가 좀 더 싸려니하고 처음에는 산지쪽으로 가서 진주를 수입하려고 시도를 하게됩니다.
   그러나 진주라는 것이 물속에서 나왔다고 바로 판매를 할수 있는 것이 아니기 때문에 오히려 일본에서 가공처리한 진주를 사는 것이 판매에 유리하기 때문에 일본에서 가장 많이 수입하게되는데,
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   물건이 산지에서 나오는 것은 맞는데 일반적으로 상품질의 경우에는 대부분 수출을 하게되고 그 아래의 품질을 관광지를 통해 판매하는 경우가 대부분이라 아무리 노력을 하셔도 좋은 물건 자체를 전시하지 않고, 가격이 저렴한 충동 구매를 할수 있는 저가의 하품질을 주로 유통하기 때문에 아무리 노력을 하셔도 진주를 제대로 알고 계신 분이 아니라면 나름 노력을 해서 선별해서 사왔다고 하시더라도 일반적으로 우리들이 수입하는 진주보다는 하품질이 대부분입니다.
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   이러다보니 저희한테 진주를 가지고 오시는 분들은 나름 산지에서 싸게 샀다라고 생각해서 구매를 한 것인데 좋은 것을 싸게 산 것이 아니라 그냥 싼 것을 산 것밖에 되지 않는 경우가 대부분이고 어떤 분은 그런 품질을 비싸게 구매해서 오시는 분들도 있는데,
   이런 진주의 품질이나 가격을 물어보실때면 전문가로서 난처할 때가 상당히 많습니다.
   이렇게 물어보시는 분들은 대부분 현지에서 알을 사서 이쪽에서 세팅을 하시고 싶어서 오시는 경우가 대부분인데, 이런 진주를 제대로 설명을 드리면 대부분 표정들이 좋지가 않습니다.  그렇다고 나름 여기가 전문이라고 생각하셔서 가지고 오셨을때는 제대로된 대답을 들을 수 있을 것이다라고 기대하시고 오시는 것일텐데 그런분들에게 거짓말을 할수도 없고..., 이럴때면 참 난처해집니다.
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   그래서 저희도 이런 경우에는 다양하게 대처를 해봤는데,
   처음에는 정말로 있는 그대로 말씀을 드리니까 제품의 장점을 얘기할때는 다 좋아하시지만 단점 얘기할때는 표정들이 별로 좋지가 않고, 더구나 색상이나 광택 같은 부분을 잘 이해하지 못하시면 저희들이 가지고 있는 진주와 비교를 하면서 얘기를 해드렸는데, 나름 현지에가서 좋은 것이라는 얘기를 듣고, 싸게 사는 것이다라는 기대를 하시고 구매하셨을텐데  이렇게 비교까지하면서 정확하게 설명을 드릴수록 손님의 반응은 오히려 제대로 알려줘서 고맙다는 것이 아니라 점점 기분이 상해지시고, 결국 세팅하러 왔다가 기분 상해서 돌아가시게됩니다.
   그런데 점차 시간이 가면서 저희들도 저희가 판매한 진주도 아닌 것을 가지고 세팅까지 하겠다고 오시는 손님에게 어차피 환불하실수도 없는데 그렇게 적나라하게 설명드리기보다는 점점 손님의 진주에 대해서는 애매한 표현을 써가면서 설명을 하게되는 것을 저희 스스로도 느끼게됩니다.
   물론 손님에게 있는 그대로 말씀을 드릴까요하면 전부 있는 그대로 얘기는 해달라고 말씀은 하시지만, 그렇게 할 경우 그 결과가 별로 좋지는 않습니다.

   분명히 손님은 저희에게 뭔가 확실한 답을 듣고 싶으신 것이고 저희 역시 그분들이 원하는 확실한 답을 드릴수는 있지만 위와 같은 이유때문에 가져오신 진주에 대해서 쓸만하네요. 괜찮네요라는 식의 애매한 표현을 사용함으로서 저희는 세팅을 팔수 있고 손님은 어차피 산거 환불도 않되는거 제품이라도 만들어서 모르고 잘 쓰시는 것이 사용하시는데는 더 편할수 있는데...
   과연 이럴때는 어떤 답변이 정답일까요.
   손님 기분이 상할 것이라는 것이 뻔히 보이는데도 손님이 제대로 알고 싶다고 정말로 제대로 알려드리는 곳이 도움이 될까요.
   구매하시기 전이라면 분명히 도움이 되실것이고, 교환이나 환불이 가능한 것이라면 도움이 되는 것은 확실한데,
   위와 같은 경우에는 제대로 알려드리면 손님이 기분이 안좋아진다라고 썼지만 결과적으로 제대로된 답변을 들을수 있겠다라고 기대를 하고 오신분한테 내가 세팅 팔아서 돈을 벌고자 제대로된 답변을 해드리지 못하는 꼴이되어버리는데...,
   사실대로 말씀드리면 고객분들이 표정이 안좋아지고 그것이 내탓이 아닌데도 그런 상황이되어비리면 열심히 설명을 드린 저에게 물건은 안사시더라도 제대로 알려줘서 고맙다라는 얘기라도 들으면 모르는데 남이보면 마치 저한테 물건을 잘못 사셔서 손님이 기분이 나빠진듯한 상황이 되어 버리니,
   그래서 한때는 저희보다 감정원에 물어보시는 것이 좀더 정확하실겁니다라고 답변을 회피했는데, 감정원도 저희와 똑같은 상황이 되어버리까 감정원도 저희처럼 애매하게 얘기하는 경우가 대부분이라 외국에서 잘못 구매하신 분들이 조금 안타깝게 느껴질때가 많은데 과연 이렇게 물어보실때는 저희가 어떻게 답변을 해드려야될까하고 고민스러울때가 많고, 어떻게 대처를 하던 만족보다는 아쉬움이 훨씬 많이 느껴지게됩니다.

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3. 혼주반지를 구매하시겠다고 시장 조사를 하시는 젊은 예비 부부를 볼때 안타까울때가 종종있습니다.
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   이런 경우에는 정말로 예산에 가장 많이 좌우되는 예비 부분가 이런 경우가 많은데, 그 이유는 이분들은 자신들이 어디에 사용할 돈을 줄여서 마련을 하기 때문에 정말이지 부모님에게 잘 해드리고 싶지만 자신들이 쓸수 있는 한도가 있기때문에 나름 어떻게하면 같은 예산에 좀더 나은 구매를 할수 있을까하고 많이 연구를 하시게되는데,
   그 연구라는 것이 대부분 인터넷을 통해 나름 다른 분들의 경험담을 통해서 정보를 얻는 경우가 많은데,
   문제는 구매에 대한 경험담을 쓰신 분들도 진주에 대해서 전문가가 아니고 그 경험담을 본다고 진주의 품질에 대해서 제대로 알수 있는 것도 아니다보니, 대부분의 예비 부부들이 주로 어머니용 반지를 남들이 어떤 사이즈를 했고 그정도 사이즈를 얼마에 했는지를 관심있게보고 당연히 가격이 싼 분의 글에 관심이 갈수밖에 없습니다.

   더구나 이런 글들의 상당수가 판매자가 글을 올려주면 뭘 준다라는 식의 마케팅때문에 쓰는 경우?가 많아서 나쁜 글은 올라올수가 없으니 정확한 판단을 하기가 어렵고, 심지어는 일부 판매자가 구매자인것처럼 쓰는 분들도 계시고 이런 것을 해서 돈을 버시는 분들도 있으니...
   문제는 판매자들도 이런 글들을 보면서 이런 예비 부부들이 원하는 가격대를 파악하고 얼마 정도에 제시를 하면 이분들이 만족할수 있는 가격대가 나온다는 것을 알고 있고 거기에 맞춰서 팔려고 노력을 한다는 것입니다.
   사실 온라인 블로그를 보면 어머니 반지로 남들이 가장 많이 했다는 사이즈는 13mm 이고 보통 80만원에서 100만원사이의 구매가 많습니다.
   따라서 80만원이하 즉 80만원에서 가격이 떨어지면 떨어질수록 그 구매가 가장 저렴하게 구매했다라고 생각하시고, 100만원이 넘으면 일반적으로 여기는 비싼 곳인가보다하고 외면하시게됩니다.
   이러다보니 예물을 주로 취급하는 매장에서는 예비부부들의 혼주반지 예산이 개당 100만원이 넘으면 않되고 80만원이하면 싸다라고 생각한다는 것을 알기때문에 가능한 100만원이하에서 나올수 있는 제품으로 견본을 구비하게됩니다.
   그러나 사실 이런 부분은 그렇게 어렵지가 않습니다. 진주틀을 가벼운 위주로만 준비하거나 볼륨감은 있어보이나 안쪽을 많이 파서 볼륨감에 비해 무게가 적게 나가는 모델을 준비하면서 진주의 품질은 이런 가격대 위주로 준비하고 그 이상의 품질은 아애 보여주지 않으므로 어떤 조합을 하던 그 안에서는 100만원이하의 예산이 나오도록 하면됩니다.
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   문제는 이렇게 하는 것이 고객에게 제대로 제품을 알려주기위한 노력이 아니라 판매자가 구매자의 구매조건을 대략 알기 때문에 거기에 맞춰서 팔기위한 판매자의 노력으로, 저희 매장에 오셔서도 수첩을 피고 진주의 사이즈와 가격만 체크해서 가시려는 분들을 보면 단순이 이런식의 비교는 구매자에게도 전혀 도움이 되지 않는데하고 안타까울 때가 많습니다.

?   어떤 매장을 가시던 판매자들이 자신의 물건을 나쁘다거나 하급이라고 하면서 판매하는 매장은 없습니다.    결국 그것에 대한 판단은 구매자 본인이 하셔야되는데 문제가 이런 부분에 대한 경험이 없고 구체적인 품질에 대한 데이터가 없다보니 단순히 사이즈와 가격만 적어서 비교하시는 경우가 많습니다.

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   이런 경우를 많이 접하게되면 저희도 모르게 혼주 반지를 사러왔습니다하면 잘 나가는 디자인을 많이 보려드리기보다 싼 가격이 나올수 있는 틀들도 같이 올려서 가능한 고객분이 저렴한 가격대의 틀을 선택해주기를 바라게됩니다.   그래야 아무래도 진주의 품질을 올려도 고객이 원하시는 예산이 나오기가 쉽고, 상대적으로 비싼 틀을 선택하시게되면 진주 수입업자의 매장에 오셨기 때문에 진주에 대해서는 자세하게 설명해서 제대로 알고 구매해드리게하고 싶은데, 결국 진주의 품질을 떨어뜨려서 원하시는 예산에 맞춰야되고, 이런 경우는 진주가 품질이 마음에 든다고 예산을 쉽게 올리는 있는 경우가 아니라는 것을 알기 때문에 저 자신도 진주의 단점에 대해서는 너무 많이 얘기하고 싶어지지 않게됩니다.

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   얼마전에 집사람과 일본에 같이 출장을 갔다오면서 부인이 한국 구매자들이 불쌍하다고 외국에는 이렇게 좋은 품질의 진주도 있는데 한국에 있는 고객들은 아애 이런 품질 자체가 있다는 것을 모르고 구매하시는 분들이 대부분이지 않냐고 본인도 한국에서만 진주를 보다가 제가 외국 거래처가 물건이 새로 나왔다고 했을때 데리고 가니까 실제로 좋은 진주가 어떤 것이라는 것을 알게되니까 이런 얘기를 하게되는데, 한때는 제가 한국에서 가장 좋은 진주를 취급해야겠다라는 생각도 했었지만 시장의 여건이나 흐름이 전혀 그렇게 할수 있는 쪽으로 가지를 못하고 특히나 젊은 층들이 어머니를 위해서 구매하실 때는 예산에 묶이는 경우가 대부분이라 진주의 품질을 다양화하려고 노력하지만 그것이 점점 좋은 품질쪽으로 다양화가 되지 않고, 판매의 편의를 위해 이분들이 구매하실수 있는 가격대에서 좀 더 싸게 느끼실수 있는 가격대까지 수입을 하다보면 저 스스로도 여기까지 품질을 내려야되나하고 생각이 될때가 있고 이런 품질을 설명을 하다가도 더 이상 단점을 얘기하면 판매하기가 힘들어지는데하는 생각에 저 스스로가 주저하게 되는 경우가 생깁니다
   물론 이런 얘기를 하면 대부분의 고객분들은 있는 그대로 얘기를 해주기를 바랍니다.
   그러나 모든 고객이 싸고 좋은 것을 바라는 심리는 똑같기 때문에 막상 거래에 들어가면 이렇게 판매자가 얘기를 해주기를 바라는 고객분들도 예산을 벗어나는 정도의 품질까지 비교를 하시다보면 그분들도 결국 구매 자체를 이러지도 못하고 저러지도 못하고 주저하시다고 진주 구매가 생각보다 어렵네요라고 하시면서 결국 구매를 주저하시게되는 경우가 많습니다.
   이런 상황까지 가게되면 저 역시도 판매를 위해 매장을 나오는 판매상의 한 사람으로서 팔았을때는 제대로 설명한 것에 대해 잘했다는 생각이 들지만 결국 손님이 주저하다 결정하지 못하고 돌아가시면 과연 판매를 하기 위해 나온 나에게나 결국 예산에 맞춰서 구매하실 고객분에게나 무슨 도움이되나 싶기도하고 여러가지 생각을 하게됩니다.

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   그러나 확실한 것은 내가 고객에게 최선을 다할수록 결과에 대한 후회는 적어지기 때문에 고객분을 위한다기 보다는 저 자신을 위해서도 항상 후회없는 상담을 하려고 노력하고 좋은 결과가 나오지 못했을 때는 습관적으로 왜 그때 그렇게 했을까 이렇게 하는 것이 좋은게 아니였을까하고 혼자서 중얼거리면서 반복 학습을하는 묘한 습관이 언제부턴가 생겼습니다.^^