제가 태어나서 소비자보호원이라는 곳을 한번 가본적이 있습니다.
그런데 불행이도 소비자 입장에서 갔던 것이 아니라 판매자 입장에서 갔었고, 그 이유는 판매자보호원이라는 곳은 없었기 때문인데,
그곳에서 상담원에게 저 혼자 가서 판매자보호원이라는 곳이 없어서 제가 여기에 왔다고 이 경우에는 어떻게 하냐고 하니까.
거기에 계신 분이 웃으셨던 적이 있었는데...

6년전쯤 30대 후반 정도로 보이시는 부부가 오신 적이 있으셨습니다.
남편분이 부인에게 진주목걸이를 선물하시기 위해서 오셨었고, 이 경우에는 부인는 너무 비싸지 않은 것을 원했지만 남편은 기왕해주는거 좋은 것을 해주시고 싶으셔서 7.5-8mm 목걸이중 가장 비싼쪽에 들었던 120만원정도의 물건을 하셨었습니다.
그 사이즈의 아코야진주 목걸이는 20만원대부터 140만원정도까지 있었는데, 사실 저도 그런 정도의 물건은 귀금속업자이지만 집사람한테 해준적이 없어서 부럽기도하고, 나는 기념일에 무엇을 해줘야되나하는 부담감도 느끼면서 판 적이 있습니다.
그리고 두분다 만족하신듯 보였고, 저도 좀 비싸지만 좋은 물건을 권해드릴수 있어서 좋았었습니다.
여기까지는 전혀 문제가 없었는데...

이틀후 부인이 저희한테 전화를하셔서 구매를 했을때 영수증을 챙기지 못하셨다고하면서 자신이 구매한 것이 7.5-8mm 해수 아코야진주 맞죠하고 물으시길래 네라고 대답하고 영수증에 써서 팩스로 같이 보내달라고 해서 그렇게 써서 그분이 알려주신 팩스번호로 넣어드렷습니다.
저희가 그때는 소매상들과의 거래가 대부분이였지, 일반 소비자를 상대로한 거래를 많이 하던 때가 아니였기 때문에 업자들에게 사용하던 영수증에 써서 보내드렸습니다.
구매를 하셨기에 영수증을 챙겨드리는 것이야 당연한 것이고, 판 물건에 대한 명세를 써달라는 것이였기에 너무나 당연한 것이라 써서 보내드렸습니다.
(간혹 구매하신 가격보다 비싸게 혹은 싸게 영수증에 써달라는 분들도 계신데 나중에 문제가 생길수 있는 부분이라 이런 부탁은 들어드리지 않고 있습니다.)
그때까지만해도 저희가 지금처럼 제품보증서나 코리아진주감정원의 감별서를 해서 드렸던 때가 아니였고, 코리아진주감정원도 생긴지 오래되지 않은 상태였고, 일반 매장에서 진주 제품을 팔면서 감정원의 감별서를 동봉하던 시기도 아니였는데, 팩스를 받으시고 다시 전화를 하시더니,

제가 일부러 동네 금은방을 간 것은 아닌데하시면서 금은방 사장님이 이 목걸이를 보시더니만 7-7.5mm 같아 보이기도하고 담수진주 같아 보이기도 한다고 하셨다고하더군요.
나참 기가막혀서,

모든 금은방에서는 사이즈를 잴수 있는 게이즈가 있는데 재면 나오는 사이즈를 재보지도 않고 사이즈가 이렇게 보인다고 하질 않나 차라리 담수진주라고 하지 담수진주 같아보이기도 한다고하면 만약 아니면 그만이라는 소리인데,

그런 소리를 들은 소비자 입장에서는 당연히 판매자 말보다는 제 3자의 말이 더 솔깃할게 뻔한 것인데...
그래서 그분한테 일부러 3개의 감정원 이름과 연락처를 알려드리고, 아무곳에나 가셔도 그것은 확인하실수 있다고 했습니다.
혹시나 한군데만 알려주고 거기를 가시라고하면, 혹시나 감정원하고 짜고 얘기한다고 하실까봐.

그리고 나서 며칠동안 연락이 없으시길래 해결이 됐는가보다라고 생각을 했습니다.
아마도 4일정도 흘렀던거 같은데,

오후에 그 부인이 혼자 저희 매장을 오셨습니다.
조금전에 코리아진주감정원에 들려서 오는거라고 하시면서 7.5-8mm 가 맞고 아코야진주가 맞더라고,

사실 저는 그 얘기를 들었을때 그분이 미안했다고 말 한마디라도 하실줄 알았습니다.
그런데 그 이후에 나온 얘기는 전혀 다른 얘기가 나오시더군요.

또 다시 우연히 백화점에 갔다가 봤는데 백화점 행사에서 8-8.5mm 해수진주목걸이를 파는데 이것하고 15만원밖에 차이가 나지 않더라고, 더구나 그 진주목걸이에는 진주가 달린 장식이 들어가 있더라고하시면서...
그분 입장에서는 진주를 몰라서 그런다고 하더라도 아는 저로서는 반대로 황당한 얘기였습니다.
진주가 들어간 장식이라는 것이 저희가 모르는 것도 아니고 그 진주라는 것이 몇천원짜리 담수진주인데 그리고 우리가 사용한 장식이나 그런 장식이나 가격차이가 특별히 있는 것도 아니고 많이 나가는 장식 위주로 매장에 준비를 해두다 보니까 그런 장식이 없었던 것이고 그런 장식 원하시면 그렇게 바꿔드리면되는 것이였는데,

그분의 얘기하시는 투는 거기에는 진주까지 들어간 장식을 해주면서도 사이즈도 크고 그 가격이더라고 마치 장식이 진주목걸이의 품질에 있어 큰 의미가 있으시는 투로 얘기를 하시니...
장식을 바꿔드릴까요하니까 그것도 아니고,

그렇게 판다는 진주의 품질을 내가 보고 설명할 수 있는 상황도 아니고,

고객이 품질에 대해서 비교는 한마디도 않하시고 단지 사이즈만 얘기를 하시니 그럼 우리 매장의 같은 사이즈에 더 저렴한 목걸이로 바꾸시라고 해도 않하시고,
원하시는 것은 그래서 환불해달라는 것이였습니다.
나참..., 교환이나 환불도 이해가되야 해드릴텐데
그분이 원하시는 조건에 더 저렴한 같은 사이즈도 않되고,

장식을 바꿔서 해드리는 것도 않되고,
품질 비교도 않되는 상황이고,

LED 최신 모델 40인치 구매후 다른데서는 백화점 행사에서 십만원만 더주면 50인치도 살수 있더라 그러니 환불해줘라라고하면 그 판매상이 어떻게 환불을해주나.  

그것이 PDP인지 LCD인지 언제 나온 모델인지도 모르면서 최소한 같은 회사 같은 스펙의 모델중 인치수만 다르다면 아마도 판매자가 미안해서라도 고민이라도하겠지만. (사실 이 경우에도 최저가 보장이라는 식의 판매가 아니면 환불은 않되는데.)

이건 고유모델이라는 것도 없고, 모든 진주목걸이는 다 다를수 밖에 없는데 달랑 사이즈만 비교를 하시니...
그래서 이런 이유로는 해드릴수 없다고 했더니 소비자보호원에 가서 따지겠다고 하시길래 그때는 저도 화가나서 그렇게 하시라고 했습니다.  

나도 이런 조건이 판매상이 환불을 해줘야되는건지 판매자보호원이라는 곳은 없으니 소비자보호원에 가서 물어보겠다고.
그리고 그분이 돌아가신후 먼저번 보내드린 팩스번호로 왜 해드릴수 없는지 고객이 어디에서 잘못 보고 계신것인지 3페이지 정도를 적어서 보내드리고 전화를 드렸습니다.

그분이 어떤 장사를 하시는지 옆에 다른 분이 계셨는데, 그분한테도 이사람이 또 이렇게 나온다고 그러시길래 그럼 제가 제 물건 가지고가서 같은 귀금속업자들을 상대로 얘기하면 같은 편이라고 할테니 손님이 아시는 분들을 모아 놓고 제가 얘기를 하겠다고, 제가 왜 해드릴수 없는지 이것이 제가 환불을 해드려야되는 조건인지 직접 물어보고 제가 무엇을 잘못했는지 그쪽 분들한테 물어보겠다고,
차라리 너무 무리를 해서 구매한 것 같아서 다른데 써야 되는 돈도 있어서 환불을 해줬으면 좋겠다라고 했으면 저희도 생각을 하겠지만 이건 마치 내가 잘못 팔았기 때문에 환불을 해달라는 식으로 얘기하시니 정말로 제가 잘못해서 환불을 해줘야되는 것인지 그쪽 분들에게 물어보겠다고.

지금 생각해보면 그렇게까지 얘기할 필요가 있었을까도 생각이 들지만 그분이 소비자보호원을 얘기하시면서 당연히 판매자가 잘못한 것이니 해줘야되는 것을 않해준다라는 식으로 저를 자극할때는 저는 속으로 법정에 가서라도 끝까지 누가 옳은지 밝히겠다라는 생각까지 들었습니다.
아무리 구매자가 왕이라고는 하지만 분명히 잘못된 것은 짚고 나가겠다라는 나름대로의 정의감이라고나 할까 혹은 구매자도 무조건 우긴다고 판매자가 모든 것을 들어줘야만 된다는 식은 통하지 않는다는 것을 증명이라도 하고 싶은 생각이 들더군요.
지금 똑같은 상황이 벌어진다면 그때처럼 하지는 않을겁니다.
좀더 여유가 있고, 좀더 웃으면서 일을 처리할수 있을겁니다.
경험이 쌓이다보니 일처리라는 것이 각지는 것보다는 둥글게 처리하게되고,

어떻게하면 결론은 좀더 부드럽게 도출해낼수 있는지에 대한 요령들이 늘게되더군요.^^
장사를 하면서 가장 먼저 버려야되는 것이 자존심인데 그때는 좀 덜 버렸는지 혹은 정의감이였는지는 몰라도 일에 대한 처리가 별로 매끄럽지는 못했었다라는 생각이듭니다.

그리고 저는 그 다음날 진짜로 소비자보호원에 혼자 갔었습니다.
그런데 가면서 내가 이렇게까지하면서 일을 처리해야되나 하고 스스로에게도 화나고 그분이 원망스럽기도하고 등등...,
억울해서 이렇게 해서라도 분명한 답을 듣겠다는 생각을 했었고,
나한테 불리한 답은 나올것이라고는 전혀 생각하지 않고 갔었습니다.

소비자보호원에서 뭐라고 했었을까요.
참....
가나마나한 얘기가 나왔습니다.
두분이서 원만하게 해결하시라고, 저희가 뭐라고 할수 있는 상황이 아니라고,
차라리 판매자인 당신이 무엇 무엇을 잘못했으니 무엇을 어떻게 물어주던다 해결해주라고 하던가하면 속이 오히려 시원할텐데,
이건 왠지 이런 골치아픈 것은 답이 없는 것이므로 두분이서 알아서하고 우린 빠집니다라는 식의 느낌이니...
그런데 오면서 그분이 소비자보호원에 가면 나하고 똑같은 답을 들을테니, 그분도 답답하시겠네하는 생각이 들더군요.
그분은 소비자보호원이 자신을 위해 어떤 조치를 해줄수 있을것이다라고 생각하고 가실텐데..
그래서 한편으로는 고소하다라는 생각도 들더군요.
내가 원하는 답이 나오지 않듯이 결국 그분도 자신이 듣고자하는 답은 나오지 않을것이니.

그리고 2,3일인가 있다가 전화가 왔습니다.
그런데 이번에는 부인이 아닌 남편한테서,
그런데 남편분은 부인과는 다르게 자신도 곤란하게됐다라고 얘기를 하시더군요.
우리하고 얘기해서 해결이 않되지, 그렇다고 소비자보호원이니 어디를 가셔도 그분이 원하시는 해결은 나지 않으니 이번에는 남편한테 뭐라고 하신것 같더군요.
남편분도 결혼기념일로 처음 그렇게 고가의 물건을 사서는 오히려 이런 문제가 생기니 이해는 해도 자신이 전혀 나몰라하고 빠질수도 없고, 부인은 자신이 뭔가 중간에서 어떤 역활을 해서 이걸 해결하기를 바라니..
마음 같아서는 저하고 같이 보셨다는 그 행사 물건 구매하시는 조건으로 저한테 구매하신 물건 환불해드리게해서 다시 후회하게 해드리고 싶었습니다.
그분은 모르기때문에 후회하지 않을지라도 그렇게 함으로써 나도 판거 환불해서 손해지만, 안 팔았다고 생각하면되고, 대신 그분은 행사물건을 구매함으로써 심적으로는 좋을지 몰라도 금전적으로는 더 큰 손해를 보시는 거래를 하게끔 만들고 싶다는 생각이 들기도 했었습니다.
그런데 나도 가정에서는 남편이고 그분 입장이 참 난처하겠다라는 생각이 들기도하고, 동생이 좋게 그냥 해결해버리라고 조언을 하더군요.
사실 장사를 하면 가장 먼저 버려야되는 것이 자존심인데, 사람이다보니 어떤 경우에는 그런 자존심이 나오는 경우가 있고,
경험이 없고 젊을수록 그런 현상이 많이 나옵니다.

(잠시 얘기를 돌려서..., 제가 현재 있는 단성사귀금속 상가가 워낙 매장이 많다보니 고객과의 다툼이 있는 경우가 가끔 있는데 오늘도 한 매장에서 고객분과 판매자와의 다툼이 있었는데 처음에는 손님이 판매자분에게 뭔가를 따지시더군요.  그러더니만 뭔가 원하시는대로 해결이 않되시는지 점차 목소리가 커지고 상가에서 다른 분들이 거래를 하기 어려운 정도가 되자 결국 판매자도 같이 화를 내는 상황까지 가버렸는데, 그때 판매자분이 실수를 한가지 했습니다.  욕을 했어요.
물론 손님은 이미 욕을 판매자한테 한 상태였고, 그래도 손님한테 욕을 하는 것은 참았어야했는데...,
그런데 오늘은 정말 특이한 경우를 봤습니다.
이런 경우에는 보통 상인들이 가서 말리는데, 갑자기 어떤 손님이 그 손님한테 가셔서는 막 뭐라고 하시더군요.  당신만 손님이냐고 우리도 손님인데 왜 당신때문에 우리까지 피해를 봐야되냐고하시면서 막 머라고하시는데, 갑자기 상인들이 어리둥절 해졌어요. 

저분 누구지하고, 한편으로는 손님과 손님이 싸울까봐 걱정도되고,
일반적으로 고객분들은 상가가 시끄러워지시면 매장에서 나가버리시는 것이 일반적인데..., 어쨋든 그분 덕에 그 두분은 나가서 해결을 하게됐는데...)

그래서 저희가 어떻게 해드렸으면 좋겠냐고 하니까 그분은 판매한 가격을 좀 깍았으면 하시길래, 저희가 대신 다른 것을 선물로 드리겠다고하고 펜던트를 선물로 드리고 해결했던 기억이 있습니다.
사실 남편분만 아니였으면 정말이지 법정으로 가서라도 확실한 결론을 내고 싶은 심정이였습니다.
왜 문제가 생기면 판매자가 잘못한 것으로만 생각을 하는지 고객도 틀릴수 있다는 것을 알려주고 싶었고, 내가 잘못했으면 당연히 내가 사과를 해야되지만 고객이 잘못했다면 고객 역시 사과를 해야된다고 생각했었기 때문에,

그때는 이것이 분명히 잘못됐다라고 생각을 했었던 것이였기에 뭔가 바로 잡고 싶다라는 생각이 강했던것 같습니다.
지금이라면 이렇게 해결하지 않았었을텐데...,
어쨋든 이런 모든 경험들이 쌓여서 보다 숙련된 판매자가 될수 있다고 생각합니다.

그때의 경험으로 해수진주를 판매할 경우에는 저희가 비용이 발생을 하더라도 코리아진주 감정원의 감별서를 해서 드리고 있고,
제품보증서도 별도로 만들어서 판매한 제품에 대한 명확한 명기를 하고, 그곳에다가는 저희가 판매한 제품이 이것이 아니면 교환 및 환불을 해드리겠다고 써놨고, 평생 AS를 하겠다고도 써놨는데, 

사이트를 만들때는 특히나 교한,환불,수리등 고객과의 마찰이 발생할수 있는 부분에 대해서 더 신경을 써서 명기함으로써 서로간에 오해가 발생하지 않도록 노력을 했었고,

 며칠전에는 사이트에 제 사진도 오픈하고 사장이 고객의 모든 문제에 대해서 책임을 지겠습니라고 하고 제 핸드폰 번호까지 오픈한 것은 고객이 비록 잘못 알고 있다하더라도 그것을 알고 있는 제가 더 노력하고 그것을 이해시키도록 최선을 다해야되는 것이 진주를 믿고 구매하고 싶은 고객에게 제가 할수 있는 방법중에 하나가 아니가라고 생각해서 하게됐습니다.

지금 생각하면 고객이 잘못알고 오해할수도 있는 부분이고, 그것을 알려들릴수 있는 방법은 여러가지가 있었는데도 불구하고 너무 한쪽으로만 갔던 것이 아니였었나하는 후회가되는 거래였으며,

지금 생각하면 그때 고객도 소비자보호원에 가봐도 그분이 원하는 답변을 들을수 없고, 차라리 환불해주고 행사 물건을 사버리게 해드릴까했던 생각들이 참 속이 좁았었다라는 생각을 하게 만듭니다.

지금도 고객에게 신뢰를 받을수 있는 방법이 무엇이 있을까하고 항상 생각하는 부분은 아마도 제 스스로가 100% 만족이라는 거래가 없고, 항상 뭔가가 조금씩은 아쉬움이 남는데서 나오는 행동이 아닐까 생각하고, 남에게 믿음을 받고, 만족을 준다는 것은 결코 쉬운 일이 아니고, 끊임없는 노력이 바탕이 될수 밖에 없다는 생각이듭니다.